什麼是顧客區隔？Customer Segmentation
顧客區隔Customer Segmentation，是一種將顧客依照某種條件做區分，以便進行行銷活動。例如，用年齡、性別、興趣或消費習慣等，將顧客區分成不同群組。
為什麼要做顧客區隔？Why Customer Segmentation
把顧客區分後，可以針對這群顧客的提供更精準的行銷訊息(key message)。從廣告行銷的角度來看，有了不同的顧客區隔，可以針對不同目標客戶群，提供不同的廣告文案、廣告圖和行動號召進行AB測試，並且在轉換率最高的那組目標受眾中，增加廣告預算，提高ROAS。
例如，我近期的實際廣告專案中，產品顏色豐富的大腿襪，購買的消費者從IG網紅、瑜伽老師、Cosplay動漫迷、健身狂、到普通上班族等各種身份都有。
目前轉換最高的一組受眾是Cospaly動漫迷，針對這組目標受眾，廣告內容更強調大腿襪的是「保暖又性感可愛 Look cute and stay warm」的搭配單品，值得購買。
難道瑜伽老師或健身狂，就不想買到一雙「保暖又性感可愛」大腿襪嗎？倒也不是，瑜伽老師或健身運動的人，在廣告文案中，會比較強調材質舒適、容易延展、不造成壓痕的文案訊息。
7個常見的顧客區隔模型 Customer Segmentation Models
- 人口型態區隔
- 地理位置區隔
- 心理特徵區隔
- 科技特徵區隔
- 行為區隔
- 需求區隔
- 價值區隔
在華燈初上，每個上門《光》的客人，都是為了買「曖昧」？
「我們是日式酒店，賣的不是愛情，而是曖昧」當然，上門來的顧客，都能享受日式酒店的提供的情懷和曖昧，但並非每個人來日式酒店的主要原因，都是為了購買「曖昧」。
就像去101高空酒吧的顧客都能享受無與倫比的夜景，但不是每個人都是因為這個夜景才來這家酒吧的。
享受曖昧的人，通常內心很寂寞，而哪一種類型的人，需要喝酒又需要曖昧來排遣內心寂寞？
通常是工作壓力大、社交壓力大、身邊沒有可信任的重要他人可以分享的族群。你如果生活順遂，又有知心好友、家人陪伴在側，有錢有閒的話可能會想和三五好友、家庭聚會，不會去日式酒店找人聆聽你的心事。
華燈初上，日式酒店《光》的三種顧客區隔
在華燈初上的酒店《光》中常光顧的客人，顧客可分成三種型態，以中村先生為代表人物的日本公司高級主管、以警察局長為代表的公司機構長官幹部、以江翰為代表的永恆少年。
這樣的顧客區分，我是依照「需求」的不同來進行區隔分。每個顧客區隔來光消費的理由並不一樣，不是每種人來日式酒店的第一目的都像媽媽桑講的，我們賣的是曖昧。
第一種顧客類型：日本公司高級主管，買的是「陪伴與傾聽」
從日本被外派來工作，遠離家人、朋友，身邊沒有可以信任的對象來訴說煩惱。換個角度思考一下，通常會被外派出國的，都是一級戰將，這類型的大公司，工作場合就是一種戰場，在戰場上，你是不能隨意卸下心防、展現脆弱的，那要到哪裡展現脆弱呢？
當然是有知書達禮的媽媽桑、還通曉日文的日式酒店《光》。這類顧客主要買單的是「陪伴與傾聽」的服務。
如果他可以找到像「深夜食堂」這樣的店，和老闆像多年好友一樣的自在閒聊、又有故鄉的食物可以暖心，那也不一定要去華燈初上的光。（雖然如果是中村先生的話，他還是會去，因為他真心愛上蘇媽媽了）
第二種顧客類型：公司機構長官、幹部，買的是酒店小姐的「場控能力」
來日式酒店的主要目的不是情感需求，這類顧客通常光顧酒店都是一群人，長官下屬、部門同事一同前往，他們買單的內容是「社交活動的場控能力」，背後的目的其實是team building。
光的酒店小姐，提供了類似聯誼活動的主持人角色，什麼時候倒酒、什麼時候上菜、什麼時候炒熱氣氛、什麼時候需要安靜，透過日式酒店的服務、讓大家有愉快的聯誼活動，幫大家打造歸屬感、讓部門長官（幹部）有面子。
去年讓本土疫情大爆發的獅子會會長，和江翰的電視台同事，都歸納於這群顧客區隔，而江翰本人不屬於這類顧客區隔。
時光快進到現在2022，很多公司仍然會對「社交活動的場控能力」買單，比起日式酒店，新創公司更可能會去買雷射槍對戰、或密室逃脫之類的活動服務。
第三種顧客類型：長不大的永恆少年，買的是「戀愛的感覺」
第二種類型的顧客中，一定會有單獨一、兩個人食隨知味，變成之後常常一個人單獨前往《光》，衍生成第三類顧客，我稱這類顧客永恆少年。
他們光顧日式酒店的原因不是場控能力，而是購買一個「戀愛的感覺」，來填滿自己空虛的心。
在榮格心理學上，永恆少年，是指一群心智上無法長大、無法刻苦工作、無法穩定與投入情感關係、在性關係遊玩不羈的成年人。
永恆少年的顧客們，才是真的對日式酒店提供的曖昧買單客戶族群。
三種類型的顧客區隔，從《華燈初上》的劇情發展，第一種類型的顧客區隔是轉換度最高的，因為遠渡重洋的日本高管，真的錢多又沒地方花啊！第二種客人不一定常來，一旦來了，通常會噴很多錢，第三種是最麻煩的，因為戀愛容易疲乏，這類客人通常沒有品牌忠誠度（？），總是要換來換去才能常保新鮮啊！
結語：
無論什麼品牌或服務，開始行銷規劃的第一步，都是先進行顧客區隔分析。
就像衣服的歸納與分類沒有標準答案，只要衣物整齊排列、讓穿搭的過程更方便就是好的收納。行銷規劃的顧客區隔分析同樣沒有標準答案，行銷A和行銷B可能會分析出不同的顧客區隔，重點是依照不同類型的顧客、提供不一樣的服務或行銷內容，並在過程中找到高轉換的客戶，更有效的提高業績。
推薦閱讀：
如何設計人物誌Persona?三個免費線上Persona製作工具和模板推薦
線上設計工具推薦，排版、壓縮、免費圖庫，：社群行銷、廣告創意、內容經營的數位工作者必存清單
