我在社群的推薦下，聽到了很有料的Podcast節目，節目名稱叫「我是住英台」，主持人是在英國、歐洲居住工作的台灣人，每集會邀請在英國職場打拼的台灣人，來分享自己的工作和產業現況。
「我是住英台」Podcast節目EP40，訪問了正在英國花卉電商 Bloom & Wild擔任數據分析師的Fernando，分享自己如何進入線上花卉電商領域及英國的送花文化。
透過線上Data 領域的線上讀書會，Fernando 在networking的介紹與推薦下，得知了Bloom& Wild這家公司，深入瞭解後覺得「送花送禮」這件事很有趣，進而加入Bloom& Wild 踏進了 線上花卉電商領域
送花，一個送禮送幸福的產業
過去兩年因為疫情緊繃，很多人沒有實體見面，團隊意識到，其實線上買花、送禮，也是替生活加分、增加快樂感受的一個選擇。
以市場面來看，線上花卉電商其實只是禮品市場（Gifting market）的分支。除了送花，其他還包含卡片、玩偶、禮物等，都是送禮產業一環。
「花是一個讓人很開心的產品」因為疫情的發展，大家發現原來透過線上送禮，也能傳遞溫暖。
大部分的顧客收到花時，會感到幸福、驚喜。你在這樣的產品線工作時，更能感受到這種氛圍。
Fernando分享自己在Bloom & Wild 團隊工作的感受
實際加入團隊工作後，和想像的很不一樣，因為疫情，大家都遠端，所以比較沒有實體的接觸和交流，但很棒的地方是，團隊的team lead會組織線上活動，讓大家認識彼此，在裡面工作可以真實的感受到公司主管很在乎團隊的凝聚力。
Care Wildly不只是行銷標題，也落實在公司文化中
Bloom&Wild 電商是送花、送禮的服務，公司有一個Slogan是「care wildly」。以Care（關心）這件事，成為產品發展的核心。同時，CEO也提醒好好找時間放鬆、放假、休息，也讓人覺得老闆很在乎員工的感受。
工作上，得到的顧客回饋，都是正面的。在裡面工作整體感覺是「溫暖」，不像是只是為了工作而工作，像是整個團隊在創造人性化的環境。
隨著公司成長，疫情前不到70 人，現在(Podcast時間是2022年4月）已經是個400多人的集團。
兩年內成長非常多，不像以前可以直接面對面的溝通。但公司仍然努力讓團隊更凝聚，CEO也很願意花時間和團隊員工一起一對一面談。
從行銷的觀點來看，我覺得這個影片做得非常成功。高端市場、送禮導向的花卉電商，要怎麼呈現出溫暖、在乎、質感精緻的品牌調性？這則行銷影片的光線、取景角度、整體色調及聲音都營造出Fernondo在Podcast分享的公司調性。
旁白的內文也是聽得我雞皮疙瘩、滿腔感動。
Bloom&Wild 廣告旁白：
Flowers. They’re beautiful, (花，很美)
but not nearly as beautiful as the reasons why you send them. (但，美不過你想送花的那份美好心意）
Because flowers don’t last forever. （因為花會枯萎）
But the thought behind them will live on. (但那份送花心意，美好長存）
Even after the vast is empty. (即使在花瓶都空了以後）
Don’t just send flowers (所以不只是送花）
Show someone you care wildly Bloom and wild (向愛的人展現你的關心Bloom&Wild)
英國花卉市場和台灣花卉市場很不一樣
在英國，去個超市就能買到花的，主持人分享一般社群活動上，也常看到「花藝師(florist)」這樣的職位。
因為英國人、歐洲人普遍有買花的習慣，例如去見新朋友、新居落成，或各種朋友聚會活動，都可能會買花當成禮物送禮，線上線下的花卉市場得以發展，可以說是文化使然。
相較於台灣文化，我們一般在台灣要送禮時，往往不會想到要送花。
送花這件事有多常見呢？Fernando說到，在英國平常下班，經過車站或出門去到哪裡的路邊小店，都可以很方便地買到花。這個現象代表他們覺得：「生活中有花來當作點綴，是很稀鬆平常的事情」
疫情推進了花卉市場的蓬勃發展
因為疫情、居家隔離的種種現象，更讓人覺得，我們這麼長時間在家，是不是要讓家更舒適、溫馨一點。買束花來妝點家裡，營造舒膚、溫馨的居家環境是個很不錯的選擇。
也因此，英國花卉市場的行銷方向，有一部分也著重在「讓你的生活有點綴」、「讓你生活更舒適」、「讓你生活有不同的新鮮感受」的方向去發展，更多人願意買花來妝點家裡，花卉市場也更蓬勃了。
線上花卉市場vs 線下花卉市場
線下的花卉市場，分成「花藝師」打造過後的花束，和超市買得到的一班花束，如果不是什麼特別的大節日，只是想要買回家裡擺放，那麼一班人可能會去超市買花，如果要送禮，則會去花店購買有經過「花藝師」設計的花束。
線上的花卉市場，大多數的客戶走的是「高端花卉」，也就是客人希望買做好的、有設計過的花，整體花卉意象要隆重一點、有設計感，因為是要拿來送禮的。所以在Fernando的公司，就有好幾位in-house的花藝師，每個月也會推出獨家款打造的花藝設計，以送禮為導向。
另外特別的部分，是訂閱制的線上花卉，每個月送一款花藝師打造好的花束到你家。讓你每個月可以收到一束漂亮、有造型的花，不需要特別隆重或盛大，因為是要買來放在家裡、增加生活的溫馨情調的。
這個花卉訂閱市場有越來越多的跡象，但整體而言，目前線上還是以「送禮導向」的高端花束。
Bloom& Wild 發展：以線上作為未來唯一走向
Fernando提到他們公司的發展策略，主要以線上為發展方向。疫情之前，公司旗下有個子品牌專門做城市限定的快閃店，但這數量非常少，比較偏向是創造品牌意象而做的宣傳，同時增加一點曝光度。透過快閃活動，在顧客心中留下一點基礎，但主要的發展重點來是線上發展。
為什麼只考慮線上發展，是因為過去幾年，花店倒掉非常多。
實體花店非常仰賴人流，沒有人流，幾乎就沒辦法經營花店，而且花又有保存期限，所以暫時不會考慮發展更多線下店面，專注發展線上的花卉電商生意
花不耐放，線上花店平台如何送到顧客手中？
傳統的線上花店，走的是合作模式。
例如，以英國另一家知名線上花卉電商 Interflora 為例， Interflora和好幾家不同的線下店面合作，當顧客在Interflora 的電商頁面訂購花卉產品，他會以離客戶最近的合作實體花店，透過這家花店送花送到顧客手中。
Bloom& Wild顛覆以往傳統花卉電商的做法，以創新模式打造「花的中央工廠」概念並以生產線的方式管理。在Bloom& Wild內部，這個所謂的中央工廠稱作Innovation Center，他們以此當作流水線的物流中心，合作的花農把花送到Innovation Center，現場聘請專業的花藝師來設計花卉造型。這個方式讓 Bloom& Wild 可以大量管理、製造、設計旗下的花卉產品，並同時監督與優化流水線的一切 Operation運作，最後，搭配大型物流公司，把花送到客戶手中。
傳統花卉電商和不同的花店合作，很多部分無法控制，包含送貨時程、花的數量或品質。但有了Innovation Center（也就是花的中央工廠）後，更能進行品管，一條龍的服務可以掌控更多資訊、控制更多品質，同時，也表示這中間的成本比傳統花卉電商高出許多，因為很多成本來自於管理、人力等。
Bloom& Wild在8個國家都有提供送花服務
Bloom& Wild在八個國家都有中央工廠和送貨服務，不只英國全國都有送貨，愛爾蘭和歐洲好幾處也有設立中央工廠，花的品質和保鮮期也更好掌控。
大部分的地區通常是「今天訂花，明天可以到」，少數較偏遠的地方可能要多等兩三天。
透過和物流公司簽約合作，確保良好客戶體驗
花卉屬於保鮮時效很短的商品，因此送貨讓顧客有良好體驗格外重要。Bloom&Wild的做法是和物流公司合作簽約，假設物流公司在這季度有百分之多少的貨物損毀、沒送到，需要賠錢，或甚至品管不佳或持續不改善，下個季度就不考慮合作了。
透過簽約條例的規範和大量的客戶群，物流公司也會更努力優化自己的送貨品質和服務。
送禮產業更需要注重客戶體驗
因為送花不像其他商品，也許一年就送那麼一兩次，也更不容許失誤。
如果電商客服收到客人抱怨，沒第二句話一定是補貼費用並且在送一次。畢竟，送花這件事代表的是送禮、驚喜、幸福，如果變成失望，那就和Bloom& Wild的初衷有所違背，所以非常在乎客戶體驗。
Bloom& Wild有專門的customer research team，了解客戶的真實想法，透過這些想法獲得insights，和設計師致力於優化產品。在設計或優化頁面時，Fernondo的角色在於這些優化的過程中，從數據中提出可以執行的方向給設計師來優化頁面。大部分的工作，是在累積實驗前、實驗中、實驗後的數據累積並分析。
數據分析師的工作，用哪些數據或工具採集數據來優化顧客旅程？
Fernando說：「我們公司有用GA，GA提供很多可以追蹤顧客每個行為的節點，並做追蹤。例如你在哪裏要安裝這些追蹤的東西、你要追蹤什麼，進而了解你的顧客有沒有繼續完成他的購買旅程。也有使用Hotjar等heatmap地圖，來看顧客有沒有達成你要的結果。」
其他，實驗工具像是Google optimize 或optimizely 的工具，透過每一天了解你的顧客有沒有進行你指定的結果。
節目心得：英國花市的數據分析師（feat. Fernando）
Fernando在節目的尾聲，不斷重複提起「還好當初有借錢來英國唸書」，感覺真正的進入到了自己喜歡的職涯發展。透過節目的介紹與講解，可以很清楚的了解到英國職場、數據工作的日常樣貌，很值得對英國文化、英國職場有興趣讀者聽。
我前陣子看過讀者太太和大英國小職員的書，吸收了許多英國職場現象。特別的是，不同的作者都不約而同地提到，英國職場很注重人文、人性化的一面。
聽完Fernando的分享，更讓人理解所謂的「人性化的公司」是什麼樣子。那是員工在分享自己的公司時，言語和態度中流露出來的肯定和激賞，不知道那是什麼嗎？聽看看這集Podcast 吧！
