在華頓行銷分析的課程中， 從同到尾貫穿課程的一個概念是customer-centric。「顧客導向」不是新鮮事，很多服務業都說我們以客為尊、提供客戶至上的服務。
但，在華頓的課程裡，其實沒有什麼以客為尊、或客戶至上，他不是要你卑躬屈膝的服務客人，或把奧客當成寶，而是，找到你的profitable customers
找到高利潤的客戶，不是找到高利潤的產品
”Identify your profitable customers, not profitable products.“
如果不是服務業，不會面對客人、不會哈腰鞠躬，在網路上賣的產品的電商，該怎麼發展以顧客為中心的經營策略？
辨認你的高利潤客戶 Identify your a profitable customer
我們每個人都是某種產品的消費者，一樣都是APP用戶，一定有那種手機買iPhone、電腦買Macbook、平板買iPad、耳機買AirPod、音響買Home Pod、電視投影買Apple TV， 然後還會關注各種App新產品發表大會的日程（其實我在講我自己）。
相對的，也會有另外一個人，他可能只買過iPhone手機， 電腦或其他的電子設備，是其他品牌， 甚至覺得MacBook很難用。
者兩種人比起來，前者更有被蘋果公司歸納為profitable customer的一群。
這就是一種顧客區隔分析，透過「價值」來區分顧客
什麼是顧客區隔？顧客區隔Customer Segmentation，是一種將顧客依照某種條件做區分，以便進行行銷活動。例如，用年齡、性別、興趣或消費習慣等，將顧客區分成不同群組。
客戶導向和產品導向 Customer-Centric vs. Product Centric
以知名的Apple公司為例，Apple有這麼多產品線，每一種產品的利潤都不盡相同。
比如，說手機的利潤也許大於平板的利潤，如果是以「產品導向的經營策略」，蘋果公司的行銷分析團隊，要盡可能去找到有利潤的產品線、把行銷資源放在手機，而產品開發團隊，應該要持續開發下一個高利潤的商品。
但是，如果以「客戶導向的經營策略」，那麼行銷分析團隊，就會著重在辨認高利潤的客戶，找到高利潤客戶、開發下一個高利潤客戶。
換個角度，我們再從消費者的角度換到自己的電商品牌， 你知道你的profitable customer是誰嗎？他們出沒在哪裡、是什麼原因購買你的商品呢？
另一種高利潤客：超級粉絲 Do you have super fan from your customers?
生意做久了難免遇到奧客，但撇除掉奧客，其實也有超級粉絲。
超級粉絲不一定花最多錢購買你的商品，但他絕對是最常推薦你的商品， 你的品牌帶來新客戶的人。因此， 開發到這種超級粉絲類型的客戶，一個客戶可以產生五個客戶的價值， 絕對也是品牌經營者需要找出的高利潤客戶。
善用80/20法則，找到Top 20%的的客戶
所謂的「80/20法則」，是指在原因和結果、努力和收穫之間，普遍存在著不平衡的關係，譬如80%的利潤由20%的顧客帶來，80%的財富集中在20%的人手中。
《80/20法則》一書的作者理查˙柯克（Richard Koch），在著作中一針見血地指出，「如果找出關鍵的20%，然後善用這部分，並將多數資源分配給它運用，那麼豈不是可以做得少卻賺得多？」
用最簡單的方式找到Top 20%的客戶：問卷調查
大型的企業會導入或甚至自己研發CRM（customer relationship management、客戶關係管理系統)，建立客戶資料、分析客戶資料。讓行銷分析部門、數據分析部門來分析客戶。那只有三五人的電商小公司，該怎麼做呢？甚至百人以下的公司可能都還不會有數據分析部門。
最快又最符合效益的方式，是使用問卷調查售後服務
問卷可以拿來當募資前期的行銷手段，其實，也可以當成收集客戶資料、分析客戶資料的好工具。透過問卷收集顧客的購買資料，進行初期的客戶分類。
- 願回覆交問卷的顧客，對你的品牌支持度可能更高
- 購買品牌兩次以上的人，更有可能成為你下一個新商品的支持者
- 問他們為什麼想買你的商品，收集客戶觀點，優化你的商品文案、廣告文案
收到這些資料後，從廣告投放最大的好處，是可以用這群支持度高的email清單、建立類似受眾，找出更多類似的人，擴大同時並優化你的行銷手段。
延伸閱讀：免費又好用的問卷工具推薦SurveyCake：問卷廣告是什麼?如何設計問卷題目、下廣告蒐集客戶名單？獲取歐美市場4萬筆名單的實戰經驗分享
結語：
小公司初期沒有那麼多資源，用免費的問卷收集顧客回應，是又快又便宜的方式。
不過長期來看，我認為電商品牌還是要採用適合的軟體，來建立客戶資料、進行更進階的分類和分析， 畢竟，建立品牌是想要做長久的生意，而不是一下子把商品賣完，就不幹的了。那什麼是更進階的客戶資料？例如，計算客戶的終身價值customer lifetime value之類的，或你有超過上萬筆的客戶資料，需要透過軟體才能更有效率的進行資料管理。
進軍歐美市場、投放廣告、不確定你目標客戶在哪裡嗎？我有超過七年、一千三百萬台幣的海外廣告投放經驗，用Facebook、Instagram廣告，大量A/B測試，快速找出你的高轉換客戶，讓你的品牌開始獲利。
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接下來，你對什麼文章內容有興趣？
謝謝你閱讀我的文章！寫作是我人生的一大樂趣，在職涯發展這塊，我也是和大家一樣跌跌撞撞持續前進。我希望可以提供更多者有興趣的文章，請你花30秒幫我填問卷，告訴我，接下來我的寫作重點應該往哪個方向前進！
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